A importância de medir a experiência do paciente nas consultas externas: O papel dos líderes na gestão e melhoria contínua da qualidade dos serviços

Abstract

Implementar medidas centradas no paciente permite que haja melhores ganhos em saúde (Organização Mundial de Saúde - OMS, 2016). A medição da experiência do paciente nas consultas externas permite detetar oportunidades para a melhoria da qualidade dos serviços de saúde. Com base numa revisão de literatura sobre os conceitos de satisfação e experiência do paciente, a importância de medir a experiência, a liderança em saúde, a gestão da qualidade e a ciência de implementação, apresenta-se uma proposta de intervenção baseada na implementação regular de questionários de experiência do paciente nas consultas externas. Como cenário de implementação, recorreu-se a uma organização do serviço nacional de saúde. Suportada em métodos de avaliação de experiência do paciente baseados em evidência científica, a ferramenta proposta permita aos gestores, a vários níveis, melhorarem a qualidade dos serviços prestados. Em suma, o trabalho desenvolvido contribui para a melhoria da qualidade dos serviços de saúde, ao envolver, de forma ativa, os líderes na monitorização e melhoria da experiência do paciente nas consultas externas.

Implementing patient-centered measures enables better health outcomes (World Health Organization – WHO, 2016). Measuring patient experience in outpatient consultations enables the identification of opportunities to improve the quality of healthcare services. Based on a literature review covering the concepts of patient satisfaction and experience, the importance of measuring experience, healthcare leadership, quality management, and implementation science, this work presents an intervention proposal centered on the regular implementation of patient experience questionnaires in outpatient settings. The implementation scenario involves an organization within the national health service. Supported by evidence-based methods for assessing patient experience, the proposed tool allows managers at various levels to enhance the quality of services provided. In summary, the work contributes to healthcare service quality by actively engaging leaders in monitoring and improving patient experience in outpatient consultations.