“Isto é surreal!”: O ser e parecer dos alojamentos Airbnb e a tomada de decisão dos consumidores

Abstract

As online customer reviews (OCRs) têm vindo a desempenhar um papel fundamental na tomada de decisão dos consumidores que adquiram bens e serviços através dos meios digitais. A existência destes sistemas de avaliação tem permitido garantir a credibilidade e a reputação de todos os usuários, marcas e empresas que comercializam online, tal como é o caso do Airbnb. A maioria das investigações que têm vindo a ser realizadas nesta área, apesar de variadas e ricas nas descobertas que produzem, tendem a utilizar como objeto de estudo OCRs de cariz positivo, deixando por explorar o seu lado menos favorável. Neste contexto, a presente investigação serviu-se de um conjunto de reclamações, publicadas no Portal da Queixa, para descobrir, em primeiro lugar, os aspetos dos quais os utilizadores do Airbnb se queixam mais e, posteriormente, averiguar de que forma é que os fatores em estudo influenciam a tomada de decisão dos consumidores que pretendam utilizar os serviços disponibilizados pelo Airbnb. Para tal, foi utilizada uma metodologia mista, segmentada em dois estudos, sendo o primeiro dedicado a uma análise de conteúdo assente nas reclamações recolhidas e o segundo referente a um inquérito por questionário relacionado com os resultados obtidos no estudo inicial e a tomada de decisão dos consumidores.

Online customer reviews (OCRs) have been playing a key role in the decision making of consumers who purchase goods and services through digital media. The existence of these review systems has made it possible to ensure the credibility and reputation of all users, brands and companies that trade online, such as Airbnb. Despite being rich and varied in the findings produced, most of the research that has been carried out in this area, tends to use positive OCRs as an object of study, leaving their less favourable side unexplored. In this context, this research used a set of complaints, published on Portal da Queixa, to discover, firstly, the aspects about which Airbnb users complain the most and, subsequently, how the factors under study influence the decision-making process of consumers who want to use the services offered by Airbnb. To this end, a mixed methodology was used, segmented into two studies, the first dedicated to a content analysis based on the complaints collected and the second referring to an online survey related to the results obtained in the initial study and the decision-making process of consumers