Outsourcing em customer service: O futuro já presente na externalização de tarefas: Estudo de caso

Abstract

Segundo dados da Associação Portugal Outsourcing, até 2015, o outsourcing representará 1,3% do PIB português. A situação económica de Portugal, leva as empresas a procurar novas soluções, sendo a externalização, uma plataforma cada vez mais procurada. Outsourcing designa uma forma de contratação de uma entidade externa para a execução de serviços não estratégicos, o que permite por um lado redução de custos, por outro a possibilidade de libertar recursos que se possam concentrar no core-business da Empresa. Este trabalho foca-se numa área de outsourcing de recursos humanos em processos de customização, tendo subjacente a presumível influência dos efeitos da cultura, entre outras variáveis, na eficácia e na produtividade, e tem como principal objetivo perceber se há relações identitárias e de alinhamento com os compromissos e valores num grupo de colaboradores de uma empresa de outsourcing que executa tarefas para uma empresa de serviços na área de Clientes.

According to data from Portugal Outsourcing Association, by 2015, outsourcing will represent 1.3% of Portuguese GDP. The economic situation in Portugal leads companies to seek new solutions, that being outsourcing, an increasingly sought after platform. Outsourcing refers to a form of hiring an outside entity to perform non-strategic services, which allows cost reduction, and on the other hand the possibility of free resources that can be focused on the core-business of the Company. This paper focuses on an area of human resources outsourcing process customization, and the presumed influence of the underlying effects of culture, among other variables, efficiency and productivity, and has as it's main objective to understand whether there are identitarian relations, and alignment with the commitments and values in a group of employees of an outsourcing company that performs tasks for a service company in customer service.