A importância da compra assistida na experiência do consumidor em plataformas digitais de telecomunicações

Abstract

Esta dissertação apresenta o desenvolvimento e validação de uma solução para melhorar a experiência do consumidor em plataformas digitais, com foco no setor das telecomunicações. A proposta visa colmatar dificuldades comuns na escolha entre ofertas complexas, que frequentemente levam à frustração e abandono do processo de compra. Para tal, foi concebido o protótipo SimuPack, uma aplicação móvel desenvolvida em FlutterFlow e suportada pela Supabase, que oferece recomendações personalizadas, comparação de pacotes e suporte interativo. A investigação segue uma metodologia mista, qualitativa na identificação dos requisitos bem como a construção e avaliação de um artefacto que diz respeito a parte quantitativa. As etapas incluíram levantamento de requisitos, desenvolvimento do protótipo, testes de usabilidade, recolha de feedback por questionários e análise semântica com recurso ao Leximancer. Os resultados destacam a valorização da funcionalidade de comparação de planos, sendo os principais critérios de decisão o preço, a quantidade de dados móveis, a reputação da operadora e os benefícios associados. O mapa conceptual evidenciou a centralidade da comparação na tomada de decisão. Os participantes consideraram a aplicação fácil de usar, útil e eficaz na simplificação do processo de escolha. Conclui-se que o SimuPack ajuda a melhorar a experiência digital do consumidor, sobretudo através da personalização e clareza das ofertas. No plano académico, a dissertação propõe um modelo conceptual dos fatores que influenciam a decisão do consumidor. No plano prático, fornece orientações para empresas que pretendam adotar soluções de compra assistida, promovendo experiências digitais mais centradas no utilizador.

This dissertation presents the development and validation of an innovative solution to enhance consumer experience on digital platforms, with a focus on the telecommunications sector. The proposed approach addresses common challenges consumers face when navigating complex offers, which often lead to frustration and abandonment of the purchase process. To tackle this, a mobile application prototype - SimuPack - was developed using FlutterFlow and supported by Supabase, offering personalized recommendations, package comparison, and interactive support. The research follows a mixed-methods methodology, with a qualitative approach to identifying requirements, as well as the development and evaluation of an artefact, which correspond to the quantitative component. The research steps included requirements gathering, prototype development, usability testing, feedback collection through questionnaires and semantic analysis using Leximancer. Results highlight the strong appreciation of the package comparison feature, with key decision criteria being price, mobile data allowance, operator reputation, and additional benefits. The concept map underscored the centrality of comparison in the decision-making process. Participants considered the application easy to use, helpful, and effective in simplifying the selection process. It is concluded that SimuPack significantly improves the digital consumer experience, particularly through personalization and clear presentation of offers. Academically, the dissertation proposes a conceptual model of the key factors influencing consumer decision-making in digital telecommunications platforms. Practically, it offers concrete guidance for companies aiming to implement assisted purchase solutions, promoting more intuitive, effective, and user-centered digital experiences.