Avaliação da satisfação na utilização de aplicações móveis bancárias

Abstract

Este estudo insere-se na temática das aplicações móveis e tem como foco a avaliação da satisfação dos utilizadores de aplicações móveis bancárias. Foram selecionadas as aplicações bancárias da Caixa Geral de Depósitos e do Banco Comercial Português, por serem empresas com posições de liderança no setor. O objetivo principal da dissertação passa por avaliar a satisfação atual dos utilizadores das aplicações bancárias de acordo com as principais dimensões que visam medir a qualidade deste tipo de serviço: responsividade, eficiência, facilidade de utilização, utilidade, qualidade do feedback e segurança dos dados pessoais. A partir das dimensões da qualidade do serviço, foi formulado um questionário com o objetivo de obter dados que permitam avaliar a opinião dos utilizadores deste tipo de aplicações, o que possibilita a concretização deste estudo. Com base nos resultados obtidos, conclui-se que os utilizadores apresentam uma taxa de satisfação de 78,5%. Entre as dimensões consideradas, a facilidade de utilização destacou-se como a que apresenta maior influência na satisfação, seguida da utilidade percebida, da responsividade e da eficiência. Entre as principais vantagens identificadas pelos utilizadores, destacam-se a simplicidade, a rapidez e a acessibilidade.

This study falls within the field of mobile applications and focuses on evaluating users’ satisfaction with mobile banking applications. The selected applications belong to the Portuguese banks Caixa Geral de Depósitos and Banco Comercial Português, as both institutions hold leading positions in the banking sector. The main objective of this research is to assess user satisfaction with mobile banking applications, based on key dimensions used to measure the quality of such services: responsiveness, efficiency, ease of use, usefulness, feedback quality, and data security. Based on these service quality dimensions, a survey was developed to collect data that would enable an evaluation of users’ perceptions regarding these applications, thereby supporting the development of this study. The results indicate that users report a satisfaction rate of 78.5%. The main advantages identified by users include simplicity, speed, and accessibility. Furthermore, it is concluded that, among the dimensions considered, ease of use and usefulness have the greatest influence on satisfaction.