Chatbots for academic services in Higher Education: Students’ perceptions and acceptance

Abstract

The increasing integration of artificial intelligence in higher education has created new opportunities for assisting students with automated, customized and scalable solutions. Among these developments, chatbots are becoming increasingly more popular as interactive tools that can help with administrative and academic work. Despite their increasing popularity, students’ opinions about chatbots for academic services overall worth, usefulness, usability and trustworthiness will determine how well they are adopted. For the purpose of tackling this problem, this study combines the perspectives of the Value-base Adoption Model (VAM) and the Technology Acceptance Model (TAM) to examine the elements affecting students’ acceptance of chatbots. Data were collected through a quantitative study using an online questionnaire distributed to Portuguese university students. Validated scales were used to measure constructs such as perceived usefulness, ease of use, enjoyment, risk, value, attitude and behavioural intention. IBM SPSS Statistics 29 and 30 were used for statistical and inferential analysis, and SmartPLS software was employed for PLS-SEM analysis to evaluate the hypothesis, reliability and validity testing. The understatement of chatbot acceptance is linked to the complex relation between cognitive, emotional and risk elements. Value is a key mediator, while ease of use reinforces the perceived usefulness, and value judgments is influenced by enjoyment and risk related attitudes. Through the incorporation of these dimensions together, the study provides a valuable guidance for institutions that seek to enhance student engagement and technology adoption.

A crescente integração da inteligência artificial no ensino superior tem originado novas oportunidades para apoiar os estudantes através de soluções automatizadas, personalizadas e escaláveis. Entre estes desenvolvimentos, os chatbots têm ganho maior popularidade como ferramentas interativas capazes de auxiliar em tanto tarefas administrativas, como académicas. Apesar da sua crescente utilização, as opiniões dos estudantes relativamente ao valor global, utilidade, usabilidade e confiança nos chatbots em contexto académico determinam o seu nível de adoção. O presente estudo combina as perspetivas do Value-based Adoption Model (VAM) e do Technology Acceptance Model (TAM) para analisar os fatores que influenciam a aceitação dos estudantes em relação aos chatbots. Os dados foram recolhidos através de um estudo quantitativo, recorrendo a um questionário online distribuído a estudantes universitários portugueses. Foram utilizadas escalas validadas para medir construtos como utilidade percebida, facilidade de utilização, prazer, risco, valor, atitude e intenção comportamental. O IBM SSPSS Statistics 29 e 30 foram utilizados para análises estatísticas e inferenciais e o SmartPLS aplicado para a análise PLS-SEM, com o intuito de avaliar as hipóteses e testar a validade do modelo. A compreensão da aceitação de chatbots está ligada à relação complexa entre elementos cognitivos, emocionais e de risco. O valor é um mediador chave, enquanto a facilidade de uso reforça a utilidade percebida e as análises de valor são influenciadas pelas atitudes relacionadas com o risco. Através da junção destas dimensões, este estudo fornece uma orientação importante para instituições que procurem aumentar as interações com os estudantes e a adoção de tecnologias.