Apoiar quem apoia: Da análise do serviço de apoio dos CLAIM à definição de um modelo de suporte à decisão

Abstract

Esta dissertação analisa os desafios na gestão da informação e na tomada de decisão na Rede CLAIM - Centros Locais de Apoio à Integração de Migrantes - coordenada pela Agência para a Integração, Migrações e Asilo (AIMA). Apesar do seu papel estratégico, os CLAIM operam com sistemas fragmentados e escassos instrumentos de apoio à gestão baseada em dados. O estudo procura conceber um modelo conceptual que integre dados, processos e indicadores de desempenho, reforçando a eficiência e a transparência institucional. A metodologia CRISP-DM conduziu a realização da dissertação. O desconhecimento das necessidades e processos do serviço de atendimento refletiu-se no desenvolvimento do trabalho em duas etapas: levantamento e análise de necessidades dos CLAIM e desenho de uma proposta de modelo de suporte à decisão, que incluiu a modelação de processo, a arquitetura de dados e a definição de um "dashboard" analítico. Para cada uma das etapas foram aplicados métodos, instrumentos e notações próprios. No contexto das fases de "data understanding" e "data preparation" do CRISP-DM, recorreu-se a métodos qualitativos e quantitativos, com o objetivo de mapear procedimentos, dificuldades e desafios nos CLAIM. A notação BPMN foi utilizada na fase de "modeling" para representar e sistematizar o processo de atendimento. Da análise do contexto e do levantamento de requisitos, identificaram-se carências de padronização, interoperabilidade e articulação interinstitucional. Essas necessidades foram endereçadas no desenvolvimento de um modelo analítico de suporte à decisão, que integrou um modelo relacional de dados, KPIs e um "dashboard" interativo, estruturado em quatro dimensões. As adversidades e limitações verificadas durante a recolha de requisitos sugerem que estes não se encontram plenamente consolidados, podendo ocultar oportunidades de melhoria ainda não identificadas. Conclui-se que o modelo proposto sistematiza a integração de dados, a padronização de processos e a cooperação institucional, contribuindo para uma gestão mais eficiente, transparente e baseada em evidência na integração de imigrantes em Portugal.

This dissertation analyzes the challenges in information management and decision-making within the CLAIM Network – Local Centers for Migrant Integration Support - coordinated by the Agency for Integration, Migration and Asylum (AIMA). Despite its strategic role, the CLAIM centers operate with fragmented systems and limited tools to support data-driven management. The study aims to design a conceptual model that integrates data, processes, and performance indicators, strengthening institutional efficiency and transparency. The CRISP-DM methodology guided the development of the dissertation. The lack of knowledge about the needs and processes of the service delivery system was reflected in the development of the work in two stages: identifying and analyzing the needs of the CLAIM centers, and designing a decision-support model that included process modeling, data architecture, and the definition of an analytical dashboard. Each stage applied specific methods, instruments, and notations. Within the data understanding and data preparation phases of CRISP-DM, qualitative and quantitative methods were used to map procedures, difficulties, and challenges within the CLAIM network. The BPMN notation was applied during the modeling phase to represent and systematize the service process. From the contextual analysis and requirements gathering, shortcomings were identified in standardization, interoperability, and interinstitutional coordination. These needs were addressed through the development of an analytical decision-support model integrating a relational data model, key performance indicators (KPIs), and an interactive dashboard structured into four dimensions. The challenges and limitations identified during the requirements collection suggest that these are not yet fully consolidated, potentially concealing opportunities for further improvement. It is concluded that the proposed model systematizes data integration, process standardization, and institutional cooperation, contributing to more efficient, transparent, and evidence-based management in the integration of migrants in Portugal.