Fatores críticos de compra no transporte aéreo de médio-curso: O caso da rota Lisboa-Londres

Abstract

Após a liberalização do sector do transporte aéreo surgiram novos concorrentes com um inovador modelo de negócio low-cost, agudizando as dificuldades num sector, per si, com margens de lucro reduzidas. Neste ambiente competitivo é vital para as empresas, ainda mais para as incumbentes (full-service carriers), direcionarem o seu foco para um serviço orientado para o cliente. Com esse intuito, este trabalho teve como objetivos identificar os fatores de compra mais valorizados pelos passageiros de médio-curso e, simultaneamente, aferir qual dos modelos de negócio estará melhor preparado, no longo prazo, para satisfazer as necessidades dos mesmos. De forma a responder a estas questões de investigação, a estratégia metodológica consistiu na elaboração de um inquérito em escala Likert permitindo ordenar por importância os diferentes fatores de compra e, posteriormente, analisar os seus resultados. Para garantir uma aplicabilidade mais prática, de seguida, foi avaliado o fator de compra mais valorizado numa realidade concreta, ou seja, na rota Lisboa-Londres, onde operam transportadoras aéreas com modelos de negócio distintos. Em termos gerais, foi possível concluir que, nas viagens de médio-curso os passageiros valorizam claramente o preço, seguido de dimensões relacionadas com a verdadeira essência de viajar, em detrimento de serviços “complementares”. Comprovou-se ainda que as low-cost carriers praticam preços mais competitivos e que existe uma forte correlação nos preços praticados entre competidores numa rota. As low-cost carriers, no longo prazo, estarão melhor preparadas para servir as necessidades dos clientes de médio-curso, sendo necessária uma reavaliação do modelo estratégico das full-service carriers.