Aplicação dos princípios lean ao sistema de prestação de serviços de assistência em viagem automóvel

Abstract

A presente Dissertação de Mestrado, na modalidade projecto, apresenta uma proposta de um modelo operacional que reduz o tempo de resposta e melhora a qualidade do tradicional sistema de prestação do serviço ao cliente de uma Companhia de Assistência, através da utilização dos princípios lean. O projecto apresentado foca-se nos processos da estrutura do centro de contactos com o cliente – “Contact centre” e no relacionamento e interacção com os serviços externalizados que suportam directamente este serviço. Com início formal na década de 80, os designados princípios lean, nomeadamente os conceitos de produção e consumo lean criaram um novo paradigma que, com sucesso, tem incrementado os níveis de eficiência e produtividade das empresas. A assistência em viagem automóvel é uma área de actividade com uma importância crescente na gama dos produtos do ramo automóvel comercializados pelas Companhias de Seguros, bem como de outras empresas que incluem os serviços de assistência como oferta diferenciadora aos seus produtos base. Não obstante, e apesar desta concorrência diversificada e da cada vez maior utilização dos contact centre, o modelo tradicional muito descentralizado da prestação do serviço ao cliente não tem sido alvo de reestruturação. Este trabalho foi suportado por uma experiência profissional do autor de duas décadas na actividade seguradora e de assistência e que participou como investigador participante activo. Assim sendo, a metodologia é essencialmente exploratória e realizada a partir de observações no terreno em empresas do sector antes e depois da aplicação dos princípios lean. Resulta ainda de informação secundária baseada em estudos confidenciais do sector e de algumas empresas. Contribui ainda a vivência prática enquanto prestador de serviços e de análise de problemas debatidos com colegas e clientes nomeadamente nos últimos anos. Após testar a implementação da proposta de re-engenharia das operações no contact centre, constatou-se uma melhoria na rapidez e na qualidade de realização das operações e de atendimento ao cliente.

This Master Dissertation's presents a proposal for an operational model that reduces the response time and improve the quality of the system to provide customer service assistance of a Company through the use of lean principles. The proposed project focuses on the processes of the customer contact centre structure - "Contact centre" and the relationship and interaction with outsourced services that directly support this service. With formal beginning in the 80s, the so-called lean principles, including the concepts of lean production and lean consumption have created a new paradigm that successfully has increased the levels of efficiency and productivity. The road travel assistance is a business area of growing importance in the range of products marketed by the automotive insurance companies, as well as other companies that include assistance services as a differentiating offer to its base products. Nevertheless, despite this diverse competition and increasing use of the contact centre, the traditional model of providing highly decentralized customer service has not been the subject of re-structuring. The realization of this Project was supported by two decades of professional experience of the author in the Insurance and Assistance Business, where he participation has taking part as an active participant and researcher. Therefore, the methodology is essentially exploratory and carried from field observations in firms of this sector, before and after the application of lean principles. It is also supported by the collect of secondary information from private studies of the firms from this industry. Besides, the author’s practical experience, allowing his active participation as a service provider and problem analysis discussed with colleagues and clients particularly in recent years. After testing the implementation of the reengineer proposal of the service delivery, it was observed the improvement of the timeline and quality in the customer service.