A gestão das reclamações como oportunidade de aprendizagem organizacional

Abstract

Que se fale de globalização, de crise económica, do desenvolvimento acelerado da China ou ainda de crise do espaço europeu e da cultura ocidental, o mundo está a sofrer grandes transformações e a uma velocidade que parece sempre estar em ritmo crescente. E no meio dessa evolução do mundo moderno, está o homem e a sociedade que por ele foi criada. Se o homem chegou a este ponto da evolução, foi porque foi capaz, face à adversidade, de superar obstáculos, de aprender dos seus erros passados, e de formar as gerações seguintes para assegurar um conhecimento de base que lhe permitiu abordar os obstáculos com uma visão renovada e mais eficiente. A aprendizagem encontra-se no meio desse sistema e, por isso, é tão importante ao desenvolvimento da humanidade em geral. Foi-nos dada a oportunidade de estudar nesta tese a aprendizagem, tanto individual como organizacional, e de desenvolver esse tema, abordando a noção de organização aprendente. Mas esta abordagem foi aqui adoptada com o intuito de estudar qual a contribuição da gestão das reclamações para este sistema de aprendizagem. A reclamação tornou-se um direito na sociedade de hoje, e a empresa, face a esta situação, só pode reagir positivamente e usá-la como uma oportunidade de se pôr em causa e de evoluir. Finalizámos este trabalho como uma análise a duas PME nas quais fizemos passar um questionário (Questionário das Dimensões da Organização Aprendente), tentando assim avaliar qual a visão dessas mesmas no que diz respeito à reclamação.

Whether we talk about globalization, economic crisis, fast Chinese economic growth or even European Space and Western model crisis, the world is getting through a period of major changes which seem to go faster and faster. And in the midst of the modern world’s evolution, is mankind and society. Mankind got to this point because, when facing adversity, it was able to overcome obstacles, to learn from its previous mistakes, and to transfer the accumulated knowledge to the next generation, creating a knowledge background which permitted to approach new obstacles and overcome them through a renewed and more efficient way. Learning is the pillar of all this system which explains its importance in mankind’s development. We got the chance to study in this thesis some learning theories, individual as well as organizational, and to expand this study to a slightly different concept: the learning organization. But this approach was adopted with a specific intent: to study the contribution of complaining systems to these learning systems. Complaining became a right in today’s society, and companies have to deal with it. A positive attitude can even transform those negative impressions into incredible opportunities to learn and grow. We ended this study with an analysis of two SME in which we have handed over a questionnaire (Dimensions of Learning Organization Questionnaire), trying thus to evaluate how these companies view the question of complaints.