Japanese income tourism: An exploratory study of Portuguese luxury hotel management strategy (before and after Covid-19)

Abstract

This study examines the service quality of luxury hotels operating in Portugal, identifying the factors behind Japanese customers’ satisfaction or dissatisfaction with hotel attributes. The study was based on qualitative and quantitative research methods, taking a four-step approach: first, the relevant literature was reviewed for a better understanding of Japanese culture, Japanese tourists, and the keys to success of Japanese and hotel management; second, content analysis was conducted of Japanese online reviews to compare satisfaction and dissatisfaction with hotel attributes. Chinese tourists were introduced in the study (the Asian tourists of most concern to the Portuguese hotel industry) to analyse the differences among Asian customers. The online reviews of 1.354 hotel guests (538 Japanese and 816 Chinese) were collected from the on-line travel agency “booking.com” for Lisbon, Portugal; third, five top hospitality managers and experts were interviewed; and fourth, 187 questionnaires had been answered by directors and client managers not only in the hospitality sector, but also in other business sectors to collect opinions on "outside the box" strategy, before and after the COVID19 pandemic. The conclusions of the study reveal some common categories for hotels, both positive and negative, that fall into dimensions: Facilities, Market, People, Processes, Financial (included in the "Balanced Scorecard" dimensions). There were also some relevant differences between the Japanese and Chinese regarding their perception of hotel facilities. What, for example, might be classified positively by the Japanese as "historical", may be classified negatively by the Chinese as "old fashioned". Hospitality Strategy, and Japanese tourists’ Satisfaction or Dissatisfaction with hotels’ attributes were compared and it became clear that a strategic improvement plan should be implemented to meet and/or exceed Japanese tourists’ expectations. Recovering the European markets and developing people should be the priority after covid-19. While few studies have been conducted in Portugal on this subject, the Japanese market is proving to be very profitable in other European markets.

Este estudo analisa a qualidade do serviço dos hotéis de luxo a operar em Portugal, identificando a satisfação ou insatisfação dos clientes japoneses com os atributos dos hotéis. O estudo baseia-se em métodos de investigação qualitativos e quantitativos com quatro fases de abordagem. Primeira, revisão da literatura, compreendendo a cultura japonesa, o turista japonês e as chaves de sucesso da gestão japonesa e hoteleira. Segundo, análise de conteúdo dos comentários online de japoneses, onde os fatores de satisfação e insatisfação para os hotéis foram comparados. Os turistas chineses foram introduzidos no estudo (os turistas asiáticos que mais preocupam a hotelaria portuguesa) para analisar as diferenças entre os clientes asiáticos. Foram analisados 1.354 comentários de clientes (538 japoneses, 816 chineses) que ficaram hospedados em hotéis em Lisboa, Portugal, através do canal de reservas online booking.com. Terceiro, cinco diretores de topo e/ou especialistas em hotelaria foram entrevistados. Quarto, 187 questionários foram respondidos por diretores e gestores de clientes não apenas, no sector de hotelaria, mas também para outros sectores de atividade com o propósito de poder coletar opiniões sobre estratégia “fora da caixa” antes e após a pandemia Covid-19. As conclusões do estudo revelam algumas categorias comuns para os hotéis, positivas e negativas, dividas em dimensões: Instalações, Mercado, Pessoas, Processos, Financeiro (incluídas nas dimensões do “Balanced Scorecard”) e algumas diferenças relevantes entre japoneses e chineses, por exemplo, quanto a instalações do hotel, o que poderá ser classificado pelos japoneses como “histórico”, poderá ser classificado pelos chineses como “antiquado”. A estratégia hoteleira e satisfação ou insatisfação dos japoneses com os atributos dos hotéis foi comparada e um plano de melhoramento deverá ser implementado para que as expectativas dos japoneses sejam supridas ou superadas. Recuperar os mercados europeus e desenvolver pessoas deverá ser a prioridade após covid-19. Poucos estudos foram elaborados em Portugal sobre este assunto. O mercado japonês revela-se muito rentável em outros mercados europeus.