Estratégia de melhoria da satisfação dos clientes do metropolitano de Lisboa

Abstract

Neste projeto empresa, o principal objetivo é apresentar uma estratégia de melhoria de satisfação dos clientes do Metropolitano de Lisboa, com uma proposta de implementação, baseado num conjunto de ações que permitam a melhoria global da satisfação dos clientes. Para o efeito, o Metropolitano definiu como objetivos específicos (i) aumentar a satisfação do cliente atual, (ii) recuperar a confiança (recuperar o número de clientes), (iii) evidenciar os fatores de diferenciação da marca (tornar mais visíveis os elementos que tornam o Metro e a sua oferta originais, por oposição à concorrência, isto é, evidenciar as particularidades e carácter diferenciador do serviço) e (iv) motivar a escolha da marca (colocar a marca no top-of-mind do cliente, incentivando a decisão de compra e o processo de aquisição). Para tal, foi feita uma revisão de literatura sobre o tema, bem como um exaustivo benchmarking das mais importantes redes de metro a nível mundial (Europa, América e Ásia). As propostas apresentadas têm por base os objetivos estratégicos do Metropolitano de Lisboa para o triénio 2021-2023 e os resultados do inquérito de satisfação aos clientes e de focus group feito em 2020 pelo Metropolitano de Lisboa (ML). O benchmarking realizado permite ter uma visão das melhores práticas e da oferta feita por diferentes redes de metro do mundo, permitindo sustentar as propostas de ações de melhoria apresentadas neste projeto, de forma a promover um aumento global da satisfação dos clientes indo de encontro aos objetivos propostos pelo ML para este projeto e aos seus objetivos estratégicos.

In this corporate project, the main goal is to present an improving strategy for customer satisfaction at Metropolitano de Lisboa, with a proposal for implementation, based on a set of actions that allow for an overall improvement in its customer satisfaction. For this purpose, Metropolitano defined as specific objectives (i) to increase current customer satisfaction, (ii) to regain trust (recover the number of customers), (iii) to highlight the brand's differentiating factors (make more visible the elements that make Metro and its offer original, as opposed to the competition, that is, highlight the particularities and differentiating character of the service) and (iv) motivate the choice of the brand (place the brand in the customer's top-of-mind, encouraging the purchase decision and the acquisition process). To this end, a literature review was carried out on the subject, as well as an exhaustive benchmarking of the most important metro networks worldwide (Europe, America and Asia). The proposals presented are based on the strategic objectives of Metropolitano de Lisboa for the triennium 2021-2023 and the results of the customer satisfaction survey and focus group carried out in 2020 by Metropolitano de Lisboa (ML). The benchmarking carried out allows us to have a view of the best practices and the offer made by different metro networks in the world, allowing to support the proposals for improvement actions presented in this project, in order to promote a global increase in customer satisfaction, meeting the objectives proposed by ML for this project and its strategic objectives.