Inteligência emocional no setor hoteleiro: como o presentismo e a forma como o cliente expõe a sua insatisfação influenciam a ruminação e o afeto negativo dos trabalhadores

Abstract

O presente estudo teve como principal objetivo estudar as relações que se estabelecem entre as variáveis ruminação e afeto neagtivo, associadas ao conceito de inteligência emocional, nos trabalhadores do setor hoteleiro, baseando-se no modelo de inteligência emocional desenvolvido em 1997 por Mayer e Salovey. Estas variáveis foram estudadas tendo em conta dois cenários para cada parte interveniente da relação trabalhador-cliente, de forma a contemplar o presentismo (por parte dos trabalhadores) e diferentes tipos de clientes: (1a) onde o trabalhador se apresentava saudável; (1b) onde o trabalhador se apresentava doente; (2a) onde o cliente adotava uma postura educada; (2b) onde o cliente adotava uma postura agressiva. Com uma amostra de 367 pessoas que trabalham atualmente ou já trabalharam no setor hoteleiro, foi aplicado um questionário de forma a se perceber como é que estes trabalhadores se sentiriam e agiriam perante os diferentes cenários já mencionados. Com base nos resultados foi possível verificar que: os trabalhadores que se encontram doentes, psicológica ou fisicamente, desenvolvem mais afeto negativo em relação ao seu trabalho e ruminam mais do que trabalhadores saudáveis e que trabalhadores que recebem, mais vezes, reclamações de clientes que adotam uma postura agressiva tendem a sentir mais afeto negativo em relação ao seu trabalho e a ruminar mais do que trabalhadores que recebem as mesmas reclamações de forma mais educada. No final serão apresentadas algumas implicações teóricas e práticas, limitações e sugestões para estudos futuros, destacando-se a importância de comtemplar uma maior amostra em estudos semelhantes.

This investigation aimed to study the relationships that are established between the variables rumination and negative affect, associated with the concept of emotional intelligence, in hotel workers, based on the model of emotional intelligence developed in 1997 by Mayer and Salovey. These variables were studied taking into account two scenarios for each intervening part of the worker-client relationship, in order to contemplate presentism (on the part of workers) and different types of clients: (1a) where the worker presented healthy; (1b) where the worker presented sick; (2a) where the client adopted an educated posture; (2b) where the client adopted an aggressive posture. With a sample of 367 people who currently work or have worked in the hotel sector, a questionnaire was applied in order to see how these workers would feel and act in the different scenarios already mentioned. Based on the results it was possible to verify that: workers who are sick, psychologically or physically, develop more negative affect in relation to their work and ruminate more than healthy workers and that workers who more often receive complaints from customers who adopt an aggressive posture tend to feel more negative affect in relation to their work and ruminate more than workers who receive the same complaints in a more polite way. At the end, some theoretical and practical implications, limitations and suggestions for future studies will be presented, highlighting the importance of contemplating a larger sample in similar studies.