Marketing na internet: Avaliação de websites de hotéis

Abstract

A evolução das Tecnologias da Informação alterou radicalmente a forma como as empresas da indústria hoteleira se relacionam com os clientes. A internet permitiu um aumento da participação no mercado, sobretudo de pequenos e médios empreendimentos, e hoje é considerada uma das principais ferramentas de comunicação e venda para as empresas dessa indústria. É importante salientar que grande parte das reservas online são feitas em Online Travel Agencies (OTAs) ao invés de serem efetuadas diretamente nos sites dos hotéis. Esse é um dado preocupante para gestores de hotéis, uma vez que estes perdem o poder sobre o valor de venda da unidade habitacional, e pagam uma percentagem sobre o valor do quarto para as OTAs. Tendo em vista este fenômeno, considerou-se interessante investigar se os hotéis têm investido em seus websites de forma a torná-los mais atrativos para seus clientes, de modo que estes ao invés de reservarem em canais alternativos, façam as reservas diretamente no website do hotel. Sendo assim, este trabalho teve por objetivo avaliar a usabilidade dos websites de hotéis, situados no Brasil e em Portugal, do ponto de vista do marketing digital através da adaptação de um modelo proposto por Carvalho et al. (2016). Foram analisados 31 indicadores, distribuídos por cinco critérios: promoção, ponto de venda, preço e produto, relacionamento com o cliente e usabilidade. Os resultados indicam que não existem diferenças significativas entre as avaliações dos websites dos dois países, entretanto, em ambos a categoria Usabilidade foi a que apresentou menor média face às demais.

The evolution of Information Technology has radically changed the way hotel industry companies relate to customers. The Internet has allowed for an increase in market share, especially for small and medium enterprises, and today is considered one of the main communication and sales tools for companies in this industry. Online booking correspond to an increasing percentage in relation to the use of other channels. However, it is important to point out that over 70% of online bookings are made through Online Travel Agencies (OTAs) rather than directly made through hotel websites.This is worrying to hotel managers as they lose power over the sale value of the housing unit and still pay a percentage of the room value for OTAs. Given this phenomenon, it was considered interesting to investigate whether hotels have invested in their websites in order to make them more ease of use to their customers, so that instead of booking on alternative channels, they make reservations directly on the website of the hotel. Therefore, this study aimed to identify and compare the features of hotel websites located in Brazil and Portugal, from the marketing point of view through the adaptation of a model proposed by Carvalho et al. (2016). Thirty-one indicators were analyzed and distributed across five criteria: promotion, point of sale, price and product, customer relationship and usability. The results indicate that there are no significant differences between the evaluations of the websites of the two countries, however, in both the Usability category presented the lowest average compared to the others.