O BSC em unidades hoteleiras: dois estudos de caso em hotéis de 5 e 4 estrelas

Abstract

Durante os últimos anos, Portugal tem atravessado uma árdua e longa crise económicofinanceira que levou a que o País, muito necessitado de capital alheio, procurasse no turismo uma alavanca económica. A procura de Portugal como destino pelos turistas tem aumentado constantemente nestes últimos anos, no entanto, pode dizer-se que a própria oferta destes serviços aumentou ainda mais. Num setor como este, caracterizado por uma forte componente concorrencial, será cada vez maior a necessidade de instrumentos de gestão que auxiliem os gestores na medição da performance dos hotéis em Portugal. É neste contexto que se propõe apresentar um modelo de controlo de gestão para unidades hoteleiras nos segmentos de quatro e cinco estrelas e a sua aplicação em duas unidades hoteleiras inseridas nessas mesmas categorias. Como base desse mesmo modelo de controlo de gestão serão elaborados os Balanced Scorecard adaptados à realidade de cada unidade hoteleira. Estes são instrumentos de crescente popularidade pela sua versatilidade, permitindo avaliar a performance da organização em conjunto com as medidas implementadas e orientadoras da sua estratégia. Como resultado final deste trabalho será apresentado um sistema de medição de performance com base em vários Balanced Scorecards corporativo e operacionais, partindo da estratégia de médio-longo prazo e consequentes objetivos e metas traçadas, para duas unidades hoteleiras de 4 e 5 estrelas pertencentes à mesma organização. Este sistema permitirá que as mesmas ferramentas possibilitem avaliar as performances das duas unidades de forma distinta e independente apesar da sua integração na organização como um todo.

During the past few years, Portugal has gone through a long and difficult economic and financial crisis that has caused the country, much in need of foreign capital, to seek economic leverage in tourism. The demand for Portugal as a destination by tourists has increased steadily in recent years, however, it can be said that the provision of these same services has increased even more. In this industry, characterized by a strong competitive component, there will be an increasing need for management tools to assist managers in measuring the performance of hotels in Portugal. It is in this context that it is proposed to present a management control model for hotel units in the four- and five-star segments and its application in two hotels in this segments. As a basis for this management control model, Balanced Scorecards will be elaborated, adapted to the reality of each hotel unit. These are instruments of increasing popularity for their versatility, allowing to evaluate the performance of the organization together with the measures implemented and guiding its strategy. As a final result of this work will be presented a performance measurement system based on several corporate and operational Balanced Scorecards, based on the medium-longterm strategy and consequent objectives and goals outlined for two 4 and 5 star hotels belonging to the same organization. This system will allow the same tools to evaluate the performances of the two units separately and independently despite their integration into the organization as a whole.