A qualidade de serviços percebida pelos utentes da segurança social em Cabo Verde

Abstract

Em Cabo Verde, as organizações, quer públicas ou privadas, pouco se dedicam, na sua gestão corrente, a medição e avaliação da qualidade de serviços que prestam aos seus utentes. De conhecimento geral, limitam-se a avaliar as suas actividades internas, administrativas e financeiras, desconhecendo a perceptibilidade dos seus utentes face aos serviços que lhes prestam. Sendo um tema moderno e actual, este trabalho, justifica-se, não só, pela intensidade com que os investigadores académicos e mesmo as organizações estudam e criam modelos de serviços de qualidade para melhor satisfazer os seus clientes, como também, servirá como meio de auxilio para acompanhar outras pesquisas sobre a satisfação e qualidade de serviços, sempre com o intento de obter melhorias sistemáticas de gestão, conhecer a expectativa e percepção dos serviços que prestam aos utentes e, em tempo oportuno, adequar às exigências dos mesmos. O objectivo desta pesquisa foi, portanto, medir a discrepância entre a expectativa e a qualidade de serviços prestados pela entidade gestora aos utentes da segurança social em Cabo Verde. Para a medição do nível de concordância sobre os serviços prestados da instituição em estudo, utilizou-se o questionário SERVQUAL, modelo este que, pelos resultados obtidos, considera-se adequado à análise efectuada e, demonstra que os utentes detêm uma percepção da qualidade dos serviços prestados. O resultado da análise factorial e das componentes principais obtidos na investigação demonstram que as cinco dimensões de qualidade, Tangíveis, Confiabilidade, Atendimento/Capacidade de Resposta, Garantia e Empatia, propostas pelas autoras da escala SERVQUAL, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1991), estão presentes e identificadas neste estudo. Também, no âmbito desta pesquisa, a instituição em estudo revela que está bem dotada de equipamentos e instalações, os seus trabalhadores tem boa aparência e os materiais utilizados sãos adequados, transmite adequada segurança e consegue dar boa atenção aos seus utentes, mas peca por baixa confiabilidade e pela qualidade do atendimento que se situa na fronteira da satisfação. Dos resultados apurados, conclui-se que a confiabilidade é o elo mais fraco das dimensões de qualidade de serviço pesquisadas. Em especial, os utentes consideram que a instituição não cumpre as suas obrigações, sendo o item com mais baixo nível de médio de satisfação. Nesta dimensão, o nível máximo atingido situou-se na fronteira da satisfação. Também, o estudo apresentou que a instituição pesquisada não inspira confiança, pelo que esta deve ser uma das áreas prioritárias de concentração do investimento, de forma a tornar-se numa instituição de bem, que cumpre as suas obrigações e realiza em tempo útil os seus serviços de forma eficiente e eficaz. O atendimento, como sector essencial das relações da instituição com os utentes, segundo os resultados obtidos, é a segunda dimensão mais fraca na qualidade de serviços desta instituição. Ou seja, os trabalhadores do INPS comprometem-se com os utentes, porém, não cumprem os prazos. Globalmente, os utentes da segurança social em Cabo Verde não atribuem qualidade aos serviços prestados pela entidade que gere o sistema de protecção social obrigatória, facto sustentado nas discrepâncias obtidas entre as expectativas e a qualidade percebida de serviço .

In Cape Verde, like in many other countries, few organisations (public/private) dedicate their daily operations to assessment of the quality of the services they provide. In general, their main concerns are with their internal operations, the administrative and financial aspect, rather than the perception of their customer in regards to their services. This thesis is justified not only because it is current and modern, or because of the intensity with the researchers, academics and organisations have dedicated to studying and creating models of customers’ satisfaction, but also as a way to assist in other areas of customer service quality satisfaction. The purpose is to provide improvement in the management system, know the customer expectation and perception of the service provided in order to adjust on time to customers demands. The purpose of this thesis is to measure the discrepancies between the expectation and the quality of service provided by the Cape Verde’s Social Security. To measure the level of discrepancies, we used the SERVQUAL questionnaire, in light of the result obtained we consider this model to be adequate for the analysis conducted. The results of the study also show that the customers are aware of the service quality. The result of the principal components and factorial analysis demonstrated that the five dimensions, tangibles, reliability, service/response capability, guarantee and empathy proposed by the authors of SERVQUAL, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1991) are all present and identified in this thesis. Also in this thesis, we analysed the institution itself. This analysis showed it has good facilities, well equipped, the workers looks presentable and have adequate equipments at their disposals, which conveys confidence and attention to customers. However, the institution suffers from low reliability and quality service which borders the customer satisfaction. From the results obtained, we conclude that reliability is the weakest link of the five dimensions previously mentioned. The customers believe that the institution under study does not fulfil fully its obligations. In this dimension the maxim level achieved borders the satisfaction. This study also revealed that the institution in question does not inspire confidence to the customer, so we believe that the priority area for investments should be directed in dealing with these issues. That is, making sure the institution keeps its up to its obligation to the customers and that this is done on time and the services operate in effective and efficient manner. The service, essential to the relationship between institution and customers, according to the results, is the second weakest dimension in the quality service of the institution. In order word, the workers of INPS commit with the customer, however, cannot fulfil their promises on timely manner. In general, the customers of Cape Verde social security do not agree with the quality of services provided by the institution which manages the system. This can be proved by the discrepancies between the expectations and perceived quality of service.