Melhoria das estratégias de CRM do Lagoas Health Club

Abstract

O setor do fitness, quer a nível mundial quer a nível nacional, é um dos setores da indústria afetados pela crise económica. O Lagoas Health Club mid market. Tem apresentado perdas de 20 a 30% da faturação nos últimos quatro anos devido à crise económica, aumento do IVA em 2011 e entradas de novos players no mercado. O objetivo deste trabalho é trabalhar a hipótese ”Melhoria das estratégias de CRM do Lagoas Health Club”. Exige uma reestruturação do planeamento de marketing, sendo objeto deste trabalho o subdepartamento do marketing relacional e dentro deste, o CRM. Trata-se de um estudo de caso descritivo. O método de pesquisa utilizado foi qualitativo, através de entrevistas semiestruturadas e recolha de informação documentada quer pela revisão bibliográfica quer por análise documental interna da empresa. Os resultados são apresentados de acordo com seis dimensões de análise – características gerais do clube, marketing, marketing relacional, CRM, comunicação e gestão da informação e de acordo com os objetivos do IDIC – Identificação, diferenciação, interação e customização. A partir dos resultados, pretende-se destacar as estratégias melhor sucedidas e implementá-las num plano de marketing para melhorara a relação entre a empresa e o cliente e a consequente rendibilidade do Lagoas Health Club.

The fitness sector is one of the industry sectors affected with worlwide and portuguese economic crisis. Lagoas Health Club is a mid market health club that have been bill losses around 20/30% in the last four years not only because economic crises, but also because the increase value added tax at 2011 and new players’ arrival. This project goal is to answer the hypothesis “Improve CRM strategies at Lagoas Health Club”. This goal demands marketing planning restructuring made by relational marketing and CRM sub departments. It’s a descriptive case study. The search method most used was qualitative through semi structure interviews and documented information gathering either by literature review either by internal document analysis of the company. The results are presented in six analysis dimensions - general characteristics of the club, marketing, relationship marketing, CRM, communication and information management as also the IDIC goals - Identification, differentiation, interaction and customization. From these results, it was intended to highlight the best strategies and insert them in a logic of continuity and implementation of a marketing plan aimed at improving the relationship between the company and the customer and the consequent return on Lagoas Health Club.